18 elo ”Pakko antaa palautetta, ettei prosentit kärsi”
–Viexpo kerää palautetta kaikesta toiminnasta, ja prosenttikin on ollut ihan OK
Viexpo järjestää vuosittain jopa yli 60 erilaista tapahtumaa tai koulutusta, tusinan verran messu- tai vienninedistämismatkoja ja useampia hankkeita. Käytännössä osallistujia eri toimenpiteisiin on satoja. Meille on tärkeää tietää, miten olemme onnistuneet.
Olemme toteuttaneet palautekyselyn kvantitatiivisena, mutta myös antaneet mahdollisuuden kertoa enemmän ja vapaamuotoisesti. Kvalitatiivista palautetta emme toistaiseksi ole muuten systemaattisesti kirjanneet. Tarjoamme kyselyssä kuitenkin myös mahdollisuutta saada henkilökohtaisesti keskustella palautteesta, ja ilahduttavasti tuotakin mahdollisuutta on käytetty hyväksi.
Vuonna 2019 palautekyselyiden yhteenlaskettu keskimääräinen vastausprosentti oli 29,4. Ihan kohtalainen, vaikka toki toivoisimme enemmänkin vastauksia voidaksemme edelleen parantaa toimintaamme. Kuluvana vuonna kyselyihin on vastattu aikaisempaa vuotta vähemmän. Saadut vastaukset ovat kuitenkin olleet edelleen pääosin positiivia, joten haluamme uskoa, että loputkin osallistujat ovat olleet tyytyväisiä.
Kuluvan vuoden palautteista
Tutustuin kuluvan vuoden palautevastauksiin hieman tarkemmin saadakseni käsityksen, miten olemme onnistuneet. Mukana on palautevastauksia 7 eri tapahtumasta. Tapahtumista kaksi ehdittiin järjestää alkuvuodesta lähitapaamisina ja loput 5 webinaareina. Tapahtumista 3 kuului Widen Your Markets -kasvuohjelmaan.
Ilahduttavaa on, että palautekyselyihin on vastannut aika tasapuolisesti sekä asiakkaamme että yhteistyökumppanimme. Webinaarien lisääntyessä, myös muita kiinnostuneita on osallistunut tapahtumiin, ja he ovat myös antaneet palautetta. Webinaarien lisääntyminen näkyy myös siinä, että osallistujia on runsaasti myös muualta kuin Viexpon varsinaiselta toiminta-alueelta.
Itseäni kiinnostaa luonnollisesti, miten tieto tapahtumista on saavuttanut osallistujat. Palautekyselyn asteikko on 1–5, jossa 1 on heikoin onnistumisemme ja 5 paras onnistumisemme. Vastausten perusteella tiedotus tapahtumasta on ollut hyvää. Keskimääräinen vastaus (ka) on 4,4. Tiedotuskanavana Viexpon suorapostitus nousee pääosaan jokaisen tapahtuman osalta. Tärkeä tieto minulle, s-postiviestit ovat edelleen työkaluna hyvä vaihtoehto. LinkedInin ja Facebookin merkitystä ei myöskään voi vähätellä, samoin kollegat ja yhteistyökumppanit ovat tärkeitä tiedon kulun kannalta.
Tapahtuman järjestelyihin on oltu hyvin tyytyväisiä (ka 4,73). Samoin tapahtumien sisältöihin (ka 4,11). Sisällöt ovat myös hyvin vastanneet odotuksia (ka 4,17). Osallistujat pitivät tapahtumissa käytyjä keskusteluja kiinnostavina (ka 3,96). Pääosa myös osallistuisi Viexpon järjestämiin tapahtumiin uudestaan (ka 4,19) ja suosittelisi tapahtumia myös muille (ka 4,36). Osallistujista suurin osa oli aiemminkin osallistunut Viexpon järjestämiin tapahtumiin, ja noin kolmannes oli ensikertalaisia.
Olemme olleet hyvin otettuja saamastamme palautteesta. Olemme onnistuneet luomaan sisältöjä ja tilaisuuksia, josta osallistujat ovat saaneet sen mitä ovat tulleet hakemaan, ja he ovat osallistuneet myös useamman kerran tapahtumiimme. Se tuntuu hienolta.
Vaikka vastaukset ovat pääasiassa erittäin positiivisia, on myös rakentavaa kritiikkiä uskallettu tarjota. Parannusehdotuksia, huomioita toteutuksista ja tiloista sekä ideoita jatkosta on tuotu esiin vapaissa kommenttikentissä. On ilahduttavaa, että parannusehdotukset on annettu rakentavassa hengessä, eikä musertavana. Meille kaikki annettu palaute on arvokasta ja auttaa ottamaan huomioon myös seikkoja, joita emme aiemmin ole havainneet.
Viisi palautteen antajaa on myös toivonut, että olemme heihin yhteydessä palautteeseen liittyen. Tapahtumasta vastaava asiantuntija onkin sen tehnyt ja keskustellut tarkemmin palautteen antajan kanssa. Olemme saaneet tästä erittäin hyvää palautetta. Osallistujat arvostavat sitä, että heidän antamansa palaute otetaan tosissaan ja me arvostamme hyvässä hengessä annettua palautetta, myös sitä rakentavaa.
Asiakkaiden laatukokemuksesta
Viexpolla työharjoittelunsa tehnyt opiskelija teki keväällä 2020 myös opintoihinsa kuuluvan opinnäytetyön Viexpon tarjoamista palveluista. Tutkimuksen avulla opiskelija halusi selvittää Viexpon asiakasyritysten laatukokemusta. Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin haastattelemalla yrityksiä, jotka ovat olleet mukana Viexpon eri toimenpiteissä kansainvälistymispolkunsa aikana. Meille tällaiset tutkimukset ovat hyvin kiinnostavia ja myös hyödyllisiä. Tutkimuksen tiivistelmässä opiskelija toteaa: Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat kokevat Viexpon palvelut laadukkaiksi ja tulkittiin, että laatukokemuksen tärkeimpinä osatekijöinä olivat palveluntarjoajan luotettavuus ja empaattisuus asiakasta kohtaan.
On selvää, että kyse on opinnäytetyöstä ja otos on pieni. Laadullisen tutkimuksen perusteella voidaan kuitenkin saada osviittaa siitä, ollaanko menossa oikeaan suuntaa, ja siitä näkökulmasta tämä opinnäytetyö on meille kiinnostava. Tutkimuksen aineistona olevista haastatteluista olen tähän poiminut joitakin asiakkaiden mielipiteitä, jotka ovat osaltaan toimineet pohjana opiskelijan tutkimustulosten tulkinnassa. Opiskelija on itse luokitellut vastaukset luotettavuuteen, vakuuttavuuteen, reagointialttiuteen ja empatiaan liittyviksi.
Luotettavuus
”Kun sovittiin mitä tehdään niin sen mukaan edettiin. Pystyi luottamaan ihan täysin.”
”Luotan 100 prosenttisesti. Jos eivät tiedä niin ottavat selvää ja ilmoittavat. […] Kun Viexpo ehdottaa niin varmasti toimii, eikä tule ongelmia.”
Vakuuttavuus
”Kyky nähdä olennainen, kaikki palikat oli kohdallaan ja todella ammattimaisesti vedetty projekti.”
”Ovat pystyneet poimimaan oikeat asiat, vaikka meidän ala ei olekaan ennestään tuttu.”
Reagointialttius
”Kyky nähdä olennainen, kaikki palikat oli kohdallaan ja todella ammattimaisesti vedetty projekti.” ”Ovat pystyneet poimimaan oikeat asiat, vaikka meidän ala ei olekaan ennestään tuttu.”
Vakuuttavuus
”Todella nopeesti. […] Välillä on tuntunut siltä, että olisi yksi ainoa yritys, jota Viexpo hoitaa. Asiat hoituvat niin nopeasti.”
Empatia
”Kun käytiin tarve läpi, se ymmärrettiin ja sen mukaan lähdettiin viemään eteenpäin. […] Oltiin joustavia ja mietittiin uusia ratkaisuja”
”Luodaan heti sellainen tunne, että asiakas on tärkeä Viexpolle ja että asia hoidetaan. siihen voi luottaa.”
Tällainen palaute innostaa meitä jatkamaan juuri tällä tavalla, joka on muodostunut Viexpolle tunnusomaiseksi. Haluamme edelleen olla se organisaatio, joka yrityksessä tulee ensimmäiseksi mieleen, kun aletaan pohtia vientiin ja kansainvälistymiseen liittyviä kysymyksiä. Haluamme edelleen tarjota 50 vuoden kokemustamme ja osaamistamme suomalaisten pk-yritysten viennin tueksi. Haluamme, että asiakkaamme ja yhteistyökumppanimme edelleen osallistuvat järjestämiimme tapahtumiin ja toimenpiteisiin ja antavat meille palautetta, jonka avulla parannamme käytäntöjämme edelleen.
Palautetta ei ole pakko antaa vastausprosenttien vuoksi, vaan koska se on kaiken kehittymisen kannalta hyödyksi. Kiitos Viexpon asiakkaille, yhteistyökumppaneille ja muille osallistuneille palautteesta, myös siitä rakentavasta.
Martina Buss
viestintä ja hallinto
Viexpo
