03 maj Förståelse om den omfattande kundstigen
– en nyckel till nya möjligheter i utvecklingen av affärsverksamheten?
Lauri Laaksonen
Att förstå kundupplevelsen har framträtt som en nyckelfaktor i utvecklingen av affärsverksamheten. Vare sig det handlar om det egna landets marknader eller internationella spelplaner, så påverkar kundens upplevelser om bl.a. marknadsföringsmeddelandet eller användningen av produkten/tjänsten hur hon tänker, känner och agerar i relation till företaget. Utmaningen ligger i att upplevelser är individuella och många faktorer påverkar dem. Utöver de faktorer som hanteras av företaget är kundens målsättningar, tidigare erfarenheter, information och känslor samt den sociala sfären alla exempel på påverkande faktorer. Dessutom upplever människan kontinuerligt, vilket väcker frågan: hur borde vi definiera och avgränsa kundupplevelsen? Detta mycket mångfacetterade ämne närmar jag mig denna gång genom kundstigen, eftersom den kan erbjuda nya idéer för affärsutveckling.
En relation eller ett nätverk av flera relationer?
Kunder – konsumenter och företagens eller andra organisationers medlemmar – agerar målmedvetet och dessa aktiviteter resulterar kontinuerligt i nya upplevelser. För att kunna förstå och leda kundupplevelsen är det där med viktigt att förstå kundens målsättningar och åtgärder för att uppnå dem. Detta är inte nödvändigtvis lätt, eftersom kunders målsättningar kan variera och det kan vara utmanande att avslöja dem. Dessutom kan kunden ha flera delmål genom vilka hon strävar till att uppnå det övergripande målet. Relationen mellan företaget och kunden kan alltså bara vara en del av kundens verkliga kundstig. Vi tar ett enkelt exempel: en kund ansöker inte om ett banklån bara för att få pengar, utan för att t.ex. kunna köpa ett nytt hem. Till detta övergripande mål hör sedan andra delmål och aktörer såsom att hitta en passlig lägenhet med hjälp av en mäklare.
Därför är det viktigt att fundera på kundstigens omfattning. Ofta behandlar man kundstigen som en tjänstestig mellan kunden och företaget. Längs med den hittar man kontaktpunkter som är under företagets hantering, såsom webbsidor, konton på sociala medier, affärsutrymmet och försäljare. Naturligtvis bör man utveckla dessa kontaktpunkter, men ger det tillräckligt med vägkost för utvecklingen av kundupplevelsen och affärsverksamheten? Omfattande förståelse om kundens målsättningar och åtgärder kan avslöja ett mer utbrett kundstigsnätverk, där kunden har att göra med fler aktörer när hon strävar mot sina mål, men hur kan företaget dra nytta av detta?
Möjligheter som den omfattande kundstigen bjuder på
Kännedom om kundens mångsidiga målsättningar och åtgärder med olika aktörer hjälper som bäst att skapa en systemisk bild av kundens situation. På basen av detta kan företaget utveckla sina nuvarande sätt och hitta nya kontaktpunkter för att främja kundupplevelsen och tack vare det lojalitet och nöjdhet. Genom att förstå kundupplevelsen helhetsmässigt kan man till exempel få fram i vilka kanaler kunden är aktiv, vilket innebär att företaget kan rikta sin marknadskommunikation bättre. På basen av att man förstår med vem kunden vanligtvis har att göra med kan även potentiella samarbetspartners uppdagas för företaget. Det kan även komma fram att kunden i ett visst skede av kundstigen har utmaningar med att komma vidare för att uppnå sina mål, och på basen av detta kan företaget upptäcka nya affärverksamhetsmöjligheter. På detta sätt växer urvalet av metoder och det kan bli möjligt att få till stånd en bättre kundupplevelse och business.
Utmaningen finns i det hur man kan vara närvarande i kundens liv på ett bättre sätt, så att det skapas positivt värde både för kunden och för det egna företaget, när bådas resurser i verkligheten är bundna. Hur ska man dimensionera satsningarna på bl.a. produkten och tjänsten, marknadsföringskommunikationen eller nätbutiken så att det på riktigt främjar kunden på hennes väg mot sina mål?
En sanning eller en genväg till lycka finns inte, utan det viktigaste vore att kunna finna de recept som fungerar i den egna branschen och för den egna affärsverksamheten. För att göra detta är det viktigt att komma ihåg åtminstone dessa tips:
- Sätt kunden, hennes åtgärder och erfarenheter som startpunkt för utvecklingen. Äkta kundinriktning är utgångspunkten för nutidens utvecklingstänk.
- Bege dig ut bland kunderna och observera, lyssna samt diskutera med dem. Enbart enkäter kan ge en alldeles för snäv och ensidig bild.
- Ha en öppen inställning gentemot kundens åtgärder och målsättningar, eftersom hon inte nödvändigtvis har att göra med enbart ert företag.
- Sträva till att komma djupare under ytan. Kunden kan nödvändigtvis inte uttrycka sina mål eller veta vad hon verkligen behöver innan någon erbjuder det åt henne.
- Våga prova nya och även annorlunda lösningar!
Denna tipslista kan verka bekant och simpel. Den är ändå krävande med tanke på kontinuerlig utveckling, eftersom den framhäver ett omfattande tänk, en klart djupare förståelse om kunden än tidigare och mod att avvika från det sedvanliga. Hur lång kan vi och är färdiga att gå? Framför kan det ligga en utmanande, men helt säkert en intressant och givande resa!
Skribenten jobbar på Viexpo som maarknadsförings- och kommunikationsspecialist och som NordicHub Manager.
Lauri Laaksonen
Marknadsförings- och kommunikationsspecialist|NordicHub Manager
Publicerats i Vaasa Insider 6.4.2022