18 aug ”Tvungen att ge feedback för att procenten inte sjunker”
–Viexpo samlar feedback för all verksamhet, och procenten har varit helt OK
Viexpo arrangerar årligen över 60 olika evenemang eller utbildningar, ett dussintal mäss- och exportfrämjande resor och ett flertal projekt. I praktiken har vi hundratals deltagare i olika evenemang. Det är viktigt för oss att veta hur vi lyckas.
Vi samlar in feedback kvantitativt, men har också gett möjlighet till att berätta mera och fritt formulerat. Kvalitativ feedback har vi tillsvidare inte bokfört systematiskt på annat sätt. I våra feedbackenkäter erbjuder vi dock alltid möjligheten till att få diskutera responsen personligen, och denna möjlighet har också utnyttjats, vilket vi är glada över.
År 2019 var den sammanlagda svarsprocenten för feedbackenkäterna i genomsnitt 29,4. Helt hyfsad, även om vi skulle önska att få ännu flera svar för att kunna ytterligare förbättra vår verksamhet. I år har vi fått färre svar än i fjol. De svar som vi har fått, har dock fortsättningsvis varit i huvudsak positiva, och vi vill tro att även resten av deltagarna har varit nöjda.
Om årets feedback
Jag har bekantat mig med årets enkätsvar något noggrannare för att få en uppfattning om hur vi har lyckats. Jag har gått igenom svaren från 7 olika evenemang. Två av dem arrangerade vi som närevenemang innan Coronakrisen, och de resterande 5 som webbinarier. Tre av evenemangen hade att göra med Widen Your Markets-tillväxtprogrammet.
Det är glädjande att både våra kunder och våra samarbetspartners har svarat på enkäterna i lika stor utsträckning. Efter att vi började arrangera flera webbinarier har också andra intresserade deltagit i evenemangen samt gett feedback. Flera webbinarier har också resulterat i allt flera deltagare utanför det egentliga verksamhetsområdet för Viexpo.
Jag är naturligtvis intresserad av hur väl informationen har nått deltagarna. I enkäten används en skala på 1–5 där 1 står för att vi inte alls lyckats väl och 5 för att vi lyckats utmärkt. Enligt svaren har vi lyckats väl med att informera om evenemangen. Svaren i genomsnitt (mv) ger 4,4. Som informationskanal har Viexpos direktpostning en stark roll i vart och ett av evenemangen. Denna information är viktig för mig, e-postmeddelanden är fortfarande ett bra verktyg. Betydelsen av LinkedIn och Facebook kan inte heller bortses ifrån. Dessutom är kolleger och samarbetspartners viktiga led i informationsspridningen.
De som svarat har varit mycket nöjda med hur vi arrangerat evenemangen (mv 4,73). Likaså har de varit nöjda med evenemangens innehåll (mv 4,11). Innehållen har också väl svarat de förväntningar som deltagarna har haft (mv 4,17). Deltagarna har dessutom ansett att diskussioner som förts under evenemangen har varit intressanta (mv 3,96). Huvudparten skulle delta i ett annat evenemang arrangerad av Viexpo (mv 4,19) och skulle också rekommendera dem till andra (mv 4,36). Av deltagarna har största delen deltagit i Viexpos evenemang redan tidigare och ca en tredjedel var med för första gången.
Vi har blivit mycket tagna av det feedback som vi fått. Vi har lyckats med att skapa innehåll och evenemang som gett deltagarna det de varit ute efter, och de har också deltagit flera gånger i våra evenemang. Det känns bra.
Även om svaren varit i huvudsak mycket positiva, har man också vågat ge konstruktiv kritik. Förbättringsförslag, anmärkningar om förverkligandet eller utrymmena och idéer för fortsättningen har skrivits in i kommentarfälten. Det är glädjande att förbättringsförslagen har en konstruktiv ton, inte en förkrossande. För oss är all feedback viktig och det hjälper oss att i framtiden beakta sådant som vi inte tidigare kommit att tänka på.
Fem av dem som gett feedback har också önskat att vi tar kontakt angående deras feedback. Den expert hos oss som ansvarat för evenemanget har också gjort det och diskuterat responsen närmare. Vi har fått mycket bra feedback för detta. Deltagarna uppskattar att deras feedback tas på allvar, och vi uppskattar feedback som getts i god anda, även den konstruktiva.
Kundernas kvalitetsupplevelse
En studerande som gjorde sin praktik på Viexpo våren 2020, gjorde också sin avhandling om de tjänster som Viexpo erbjuder. Med sin avhandling ville studeranden utreda kvalitetsupplevelsen hos Viexpos kundföretag. Studien utfördes kvalitativt genom att intervjua de företag som varit med på olika sätt i Viexpos verksamhet under sin internationaliseringsresa. Undersökningar av denna typ är mycket intressanta och nyttiga för oss. I sammanfattningen för sin avhandling konstaterar studeranden: I undersökningen kom det fram att kunderna upplever att Viexpos tjänster håller hög kvalitet och att de främsta delfaktorer för denna kvalitetsupplevelse var att tjänsteleverantören är pålitlig och empatisk mot kunden.
Det är klart att det är fråga om en studieuppsats och att urvalet är litet. Kvalitativa studier kan dock ge vägledning om att vår verksamhet är på rätt väg, och ur den synvinkeln är denna studieuppsats av intresse för oss. Av de intervjuer som för sin del ligger till grund för analyserna i studien har jag plockat fram några kundåsikter. Studeranden har själv kategoriserat dem tillhörande kreativitet, övertygelse, förmåga att reagera och empati.
Kreativitet
När vi kom överens om vad som skall göra så gjordes det. Man kunde lita på det fullständigt.
Jag litar till 100%. Om de inte vet något så tar de reda på och meddelar sedan. […] När Viexpo föreslår något fungerar det säkert och det uppstår inga problem.
Övertygelse
Förmågan att se det väsentliga, alla pusselbitar var på plats och projektet genomfördes mycket professionellt.
De har kunnat plocka fram de rätta sakerna, även om vår bransch inte var bekant för dem från tidigare.
Förmågan att reagera
Verkligen snabbt. […] Ibland kändes det som om det bara var ett företag som Viexpo tog hand om. Allt sköttes så snabbt.
Empati
När vi gick igenom behoven, förstod de dem och förde saken framåt enligt behoven. […] De var smidiga och hittade nya lösningar.
De skapar genast en känsla att kunden är viktig för Viexpo och att ärenden sköts. Det kan man lita på.
Respons av detta slag inspirerar oss att fortsätta just på detta sätt som blivit kännetecknande för Viexpo. Vi vill också i framtiden vara den organisation som företagen först kommer att tänka på när de börjar diskutera frågor kring export och internationalisering. Vi vill också i framtiden erbjuda vår 50 åriga erfarenhet och kunnande som stöd för de finländska SMF-företagen i exportfrågor. Vi vill att våra kunder och samarbetspartners också i framtiden deltar i de evenemang och annan verksamhet som vi arrangerar och ger oss feedback som hjälper oss att ytterligare förbättra vår praxis.
Feedback behöver man inte ge för att hålla procenten på hög nivå, utan för att det är nyttigt med tanke på allt utvecklingsarbete. Vi tackar alla våra kunder, samarbetspartners och andra deltagare för den feedback som de gett, också den konstruktiva.
Martina Buss
kommunikation och förvaltning
Viexpo
